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裕民銀行開啟“居家客服”模式

時間:2020-02-05 15:58:01  來源:  作者:  瀏覽量:

 裕民銀行開啟“居家客服”模式

 

金融科技為金融業打響戰“疫”提供了更加精良的裝備。近日,“5G銀行”江西裕民銀行通過科技創新,依托云平臺、大數據及人工智能技術,推出“居家客服”模式,確保員工不集中返崗,同時保證基本金融服務不受影響。

 

據悉,自2月1日“居家客服”正式上線運行至今,裕民銀行客服中心客服電話服務接通率達98%,服務水平評價達 91%,客戶滿意度評價達 100%。

 

客服工作作為相對勞動密集型工作,人員較多。為響應國家號召,抗擊疫情,裕民銀行組建了跨部門的敏捷科技開發攻關小組,集中攻克了硬件調配、流程再造、系統重構、網絡信息安全、人員排班調整、員工行為監控等方面的難題,在10個小時內實現了集中客服到“居家客服”的系統切換上線。

 

 

 

在保障網絡與信息安全的前提下,攻關小組通過三步實現“居家客服”:進行系統服務拆分;啟用VPN技術;開通云客服賬號。

 

 

 

為保證居家辦公質量、效率,裕民銀行采取三個方面舉措。

 

 

 

首先,為保障居家辦公效率管控,裕民銀行實施了包括利用數據可視化進行實時監控、質檢管理崗實時抽查服務錄音等實時監控保障運營穩健的舉措。其次,通過科學排班助推服務效率,在建立在對客服人員的強力管控與交接順暢的基礎上,客服中心創新“集中排班制”, 拉長單個客服單日的排班時長。 最后,通過視頻會議總結日常問題??头行挠诿刻焱砩?2:00舉行當日值班日結視頻會議,對當日的工作數據進行通報,分析工單事件,分解下發任務,跟進重點工作等。

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